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Loi du 11 février 2005
Présentation
L’Unisda (Union nationale pour l’Insertion Sociale du Déficient Auditif) fédère les principales associations représentatives des publics de personnes sourdes ou malentendantes qui (...)
 
 
Dernière mise à jour :
6 juin 2018


 

4 - Qu’est-ce un centre relais téléphonique ?

4-1 - Les différentes formules

La formule standard : La personne sourde et la personne entendante communiquent en temps réel par téléphone  l’aide d’un opérateur qui fait le lien entre les deux interlocuteurs en indiquant oralement  la personne entendante les interventions de la personne sourde qui reçoit les réponses dans son mode de communication :
- transcription écrite simultanée : IP relay, téléphones  texte.
- Service Relais Vidéo (VRS - Video Relay Service).

La formule Hearing Carry Over (HCO) : Elle permet  la personne entendante mais handicapée de la parole d’entendre ce que lui dit son interlocuteur tout en écrivant ses réponses qui sont lues oralement par l’opérateur du centre relais.

La formule Voice Carry Over (VCO) : Elle permet  la personne sourde ou malentendante qui s’exprime oralement de communiquer oralement avec son interlocuteur entendant et de lire ses réponses par écrit grâce l’intervention de l’opérateur du centre relais. Deux lignes de téléphones sont alors utilisées, une pour parler directement au correspondant entendant et l’autre pour recevoir le texte écrit. Une formule VCO « privée  » est également possible pour que l’opérateur n’entende pas la personne sourde mais juste les réponses du correspondant entendant.


4-2 - Les pratiques étrangères

Les visuels accompagnant les présentations étrangères n’apparraissent pas ici mais sur la version PDF du rapport.

Plusieurs pays ont développé des centres relais pour assurer l’accessibilité des communications téléphoniques aux publics de personnes sourdes ou malentendantes. Citons les ‰tats-Unis, la Grande-Bretagne, Taïwan, l’Australie, la Suisse, la Finlande, l’Espagne, la Belgique, etc.

Ce document n’a pas la prétention de présenter un catalogue exhaustif de tous les centres relais existant  l’étranger. Mais nous avons retenu ici quelques exemples de centres relais dont les modes de financement sont différents : 3 exemples européens et un gros plan sur les ‰tats-Unis.

En Suède

En Suède, un service relais texte ouvert 24/24 et 7/7 est assuré par deux centres, et fonctionnent essentiellement avec des téléphones textes (seulement 2,3 % sur interface IP). Les matériels sont offerts au public concerné et une autre personne de leur choix. Le service permet « Voice Carry Over  » et « Hearing Carry Over  » et les appels d’urgence (en SMS au même numéro que la reste de la population : 112). Même les appels en anglais sont possibles - en réservant préalablement. 97% des réponses aux appels reçus par les centres sont traités dans les délais conseillés par les normes ETSI (moins de 20 secondes entre 6h00 et 21h00 ; moins de 40 secondes entre 21h00 et 6h00).

Le service est financé par l’‰tat et géré par le PTS (opérateur historique) et dispensé par l’entreprise Eniro118118 (une seule entreprise en ce moment). Les clients paient le même tarif qu’une personne qui ne passe pas par le centre relais.

Coté VRS (Video Relay Service / Service de Relais Vidéo), 7 petits centres relais vidéo sont ouverts du lundi au vendredi, de 8h00  20h00. Petit  petit, la technologie RNIS (Réseau Numérique  Intégration de Services) est remplacée par la technologie IP (« Internet Protocol  ») qui ouvre la possibilité aux nouvelles fonctionnalités comme, par exemple, une boite de dialogue « chat  » intégrée. Il n’y a ni « Voice Carry Over  » ni « Hearing Carry Over  » ni l’accès aux appels d’urgences, en ce qui concerne la VRS.

Ce service est également financé par l’‰tat et géré par le PTS qui sous-traite le service au centre d’interprètes d’–rebrö. Tous les ans, les conseils municipaux de Stockholm renouvellent les procédures d’appels d’offres. Il y a des subventions pour financer le matériel et le service est totalement gratuit pour les clients , y compris les appels vers les destinations internationales.

En Grande-Bretagne

En Grande-Bretagne, il y a un service relais texte (TextTalk) 24/24 7/7 assuré par deux centres (un principal de 270 opérateurs et un deuxième en réserve) pour la plupart sur des téléphones textes. Le service permet « Voice Carry Over  » et « Hearing Carry Over  » et les appels d’urgence (Pas le 112, mais un numéro direct au centre des urgences). 92% des appels reçus sont pris en charge par les centres en moins de 15 secondes.

Le service est financé par BT (Britsh Telecom) dans le cadre du service universel. Le matériel nécessaire est  la charge des clients sauf s’ils sont pris en charge par l’empoyeur. Les appels sont payés au tarif normal.

Trois services de relais vidéo sont relativement nouveaux : RNID (Royale Institut National des Sourds), BDA (British Deaf Association)en lien avec CSD, entreprise américaine, et Significan’t, entreprise britannique.

Les trois fonctionnent aux mêmes horaires : de 9h00  17h00. Il y a ni « Voice Carry Over  », ni « Hearing Carry Over  », ni d’appels d’urgences, pour l’instant.

Le financement du RNID VRS est totalement privé. Mais les usagers ne payent pas le surco »t liés  l’accessibilité.

Les services SignVRS et Sign Vidéo peuvent être prise en charge par l’employeur par le biais du « Access to Work  » (comme l’AGEFIPH) et les appels vers les services publics peuvent être prise en charge s’il y a des accords avec les autorités locales, mais les appels privés sont payants.

En Suisse

Un centre relais assure l’accessibilité des communications téléphoniques 24h/24, par transcription écrite simultanée. L’entreprise Procom est le prestataire.


4-3 - Gros plan sur les ‰tats-Unis

Le choix de s’intéresser ici au développement des centres relais américains s’explique par le fait que nous disposons d’un documentaire sur le sujet, « Téléphoner, un droit pour tous  » d’Agnès Poirier. Il reste bien entendu le support le plus efficace pour comprendre les enjeux de ce développement américain mais nous reprendrons ici quelques éléments qu’il convient d’avoir l’esprit.

S’appuyant sur les principes fixés par l’ADA (Americans with Disabilities Act) qui prévoit que les télécommunications doivent être accessibles, les sourds des ‰tats-Unis ont contribué au développement rapide et spectaculaire des centres relais téléphoniques.

7 jours sur 7, 24 heures sur 24, les personnes sourdes peuvent contacter n’importe quel interlocuteur entendant en passant par un centre relais qui rend accessible la communication avec une traduction simultanée en ASL (American Sign Language) ou avec une transcription écrite. Au moyen d’une webcam ou d’un boîtier spécifique équipé d’une caméra connectée  la TV, ou encore d’un téléphone muni d’un clavier en ce qui concerne la transcription écrite, la personne sourde appelle le centre relais de son choix, se met en relation avec l’opérateur-interprète dont l’image vidéo s’affiche sur l’écran, lui indique le numéro de téléphone de son correspondant et suit ainsi intégralement l’échange téléphonique.

Très rapidement, cette dynamique a complètement révolutionné la place même des personnes sourdes dans la société américaine puisque, tant pour leur vie personnelle, sociale que professionnelle, elles se retrouvent totalement autonomes face aux communications téléphoniques dont on sait qu’elles restent un facteur de handicap lorsqu’elles ne sont pas accessibles. Appeler son médecin ou commander sa pizza ne demande plus d’efforts démesurés de compensation et le téléphone n’est plus un obstacle  l’insertion professionnelle. Pour bénéficier de ces services, les personnes sourdes peuvent être équipées gratuitement du matériel nécessaire. Par ailleurs, dès lors qu’elles ne sortent pas de l’‰tat, les communications ne sont pas facturées aux personnes sourdes mais au centre relais. Sur certains sites, comme le campus de Gallaudet University  Washington, des cabines équipées du matériel nécessaire sont installées.

En partenariat avec les associations représentatives de personnes sourdes ou malentendantes, la FCC - Fédéral Communications Commission (équivalente de l’ARCEP française) - et l’ensemble des opérateurs téléphoniques, le gouvernement américain a autorisé un prélèvement modique systématique sur tous les abonnements téléphoniques pour abonder un fonds. Ce fonds, exclusivement destiné  l’accessibilité des communications téléphoniques pour les personnes sourdes, est géré par la FCC qui le redistribue aux entreprises centres relais sur la base de leurs déclarations mensuelles du nombre de minutes téléphoniques traduites par leurs services. Grand nombre de ces entreprises centres relais sont gérées par des entrepreneurs sourds.

Quelques exemples

Il n’est, l encore, pas possible recenser ici tous les centres relais opérationnels aux ‰tats-Unis. Mais citons parmi les plus visibles : Sorenson, Hamilton, Sprint, AT&T, Verizon, Maryland Relay, New-York Relay, Viable, etc. Ce chapitre sera développé dans l’édition de ce document qui sera mise en ligne (avec les liens vers les centres relais). Quelques visuels permettront de constater la richesse de l’offre et des possibilités : IP relay pour une transcription écrite, VRS pour un échange vidéo en Langue des Signes, et les différents services présentés plus hauts. Les IP relay sont accessibles depuis un téléphone texte (TTY), mais aussi depuis Internet ou même depuis le téléphone mobile équipé d’un clavier. Les VRS sont accessibles, comme on le voit dans « Téléphoner, un droit pour tous  », depuis la télévision connectée  Internet et équipée d’une caméra ou depuis l’ordinateur équipé d’une webcam. Certains services ont développé des petits plus : possibilité de laisser des messages vidéos, présence de téléopérateurs sourds pour assurer au centre relais toutes les compétences nécessaires pour appréhender tous les niveaux de pratique de la Langue des Signes ou de l’écrit, campagnes d’information auprès du grand public pour que les interlocuteurs entendants se familiarisent avec la possibilité d’être contacté par une personne sourde via un centre relais.

On trouve même des publicités pour les centres relais dans le métro !

Les règles imposées par la Fédéral Communications Commission

Il nous a semblé intéressant de reproduire ici une traduction d’extraits des règles imposées par la FCC aux centres relais qui relèvent de sa compétence et de son financement.

Concernant les assistants de communication :

Il revient aux fournisseurs de centres relais de veiller  la qualité de formation des assistants de communication afin qu’ils répondent au mieux aux besoins de communications des personnes avec handicap de la parole et de l’audition.

Les assistants de communication doivent être compétents en matière de dactylographie, de grammaire, d’élocution et d’interprétation en langue des signes d’un message écrit, et doivent avoir une connaissance de la culture des personnes avec handicap de la parole et de l’audition, des langues et des protocoles. Les assistants de communication doivent avoir une voix claire et articuler lors de la communication.

Les assistants de communications doivent pouvoir être capable de taper un minimum de 60 mots  la minute. Les nouvelles technologies peuvent être employé pour répondre  leurs besoins. Les fournisseurs doivent les soumettre  un test de rapidité.

Il revient aux centres relais de télécommunication de veiller  la qualification des assistants de communication en tant qu’interprètes. Un « interprète qualifié  » est en mesure d’interpréter efficacement, précisément et impartialement, lorsqu’il émet et reçoit le message, en utilisant tout vocabulaire spécialisé adapté.

Les assistants de communication qui répondent et passent des appels dactylographiés  partir des centres relais sont dans l’obligation de tenir la communication pendant une durée minimum de 10 minutes. Les assistants de communication qui répondent et passent des appels voix  voix, sont dans l’obligation de tenir la communication pendant une durée minimum de 15 minutes.

Les centres relais de communication doivent mettre tous les moyens possible en “uvre pour répondre aux mieux  la demande des usagers, dès lors que la communication est engagée et, si un transfert survient, au moment où elle est transférée  un autre assistant de communication.

Les centres relais de télécommunication doivent pouvoir transmettre en temps réel une conversation.

Confidentialité et contenu des conversations :

Sauf autorisation par la section 705 qui figure dans la loi des Communications , 47 U.S.C 605, les assistants de communication ont l’interdiction formelle de faire part des contenus des conversations relais, et avec une exception limitée pour les assistants de communications de centres relais, de garder un enregistrement du contenu de toute conversation au-del de la durée de l’appel, même si cela devait être contraire aux lois des états ou locales.
Les assistants de communication peuvent conserver des informations d’un appel en particulier, dans le but de faciliter l’acheminement d’appels consécutifs,  la demande de l’usager. L’appelant peut demander  l’assistant de communication de retenir de telles informations, ou l’assistant de communication peut demander  l’appelant s’il souhaite qu’il répète la même information lors d’appels ultérieurs. L’assistant de communication peut conserver l’information le temps que les appels ultérieurs soient acheminés.

Les assistants de communication ont l’interdiction de modifier intentionnellement, une conversation relayée et, dans la mesure que ce n’est pas incompatible avec la loi fédéral, celle de l’état et locale, en ce qui concerne l’utilisation des services de compagnies de téléphone  des fins illégales, doivent relayer toute les conversations mot  mot, a moins que l’usager du relais demande spécifiquement un résumé, ou si l’usager demande l’interprétation en langue des signes d’un appel. Un assistant de communication de « voix  voix  » peut faciliter l’appel d’un usager avec handicap oral aussi longtemps que l’assistant n’interfère pas avec l’indépendance de l’usager, l’usager garde le contrôle de la conversation, et il n’objecte pas. Des mesures appropriées doivent êtres prises par les fournisseurs de relais pour assurer la confidentialité des usagers.

Types d’appels :

Conformément aux obligations des opérateurs prestataires de télécommunications, les assistants de communication ont l’interdiction de refuser de simple ou successif appels ou limiter la durée des appels qui utilisent les services relais.

Les services relais doivent être en mesure de traiter tout type d’appel normalement traité par les prestataires de télécommunications,  moins que la Commission détermine infaisable cette action. Les fournisseurs de services relais ont le devoir de prouver l’infaisabilité du traitement de tout type d’appel.

Les fournisseurs de services relais ont la permission de décliner l’acheminement d’un appel, si ce dernier ne détient pas de crédit d’autorisation.

Les centres de relais doivent être en mesure de traiter les appels payants.

Les services de relais de télécommunications sont chargés de fournir les types de services relais suivants (1)texte  voix et voix  texte ; (2) messager vocal, messager vocal  double ligne, messager vocal  dactylographie, et messager vocal  messager vocal ; (3)messager audio, messager audio  double ligne, messager audio  dactylographie, messager audio  messager audio.

Traitement des appels d’urgence :

Les fournisseurs doivent utiliser un système pour les nouveaux appels d’urgence qui, au minimum, met en contact immédiatement et automatiquement l’appelant  un centre de réponse de secours public. Un centre de réponse de secours public que l’appelant peut joindre directement en composant le 911 ou un centre de réponse de secours public qui est en mesure d’exécuter promptement le transfert vers un service d’urgence.

Normes techniques :

Accès équivalent aux messagers d’échanges. Les usagers de services relais de télécommunications doivent avoir accès au choix du messager d’échange  travers le service relais de télécommunications, et d’autres services d’opérateur, dans la même mesure où un tel accès est possible pour les entendants.

Les services relais de télécommunications doivent fonctionner 24 heures sur 24.


 

 

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