Etat des lieux de l’accessibilité des appels d’urgence

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Etat des lieux de l’accessibilité des appels d’urgence

Sans préjuger de ce qui sera progressivement mis en place en vue de l’application de la loi du 11 février 2005, l’Unisda a réalisé une enquête sur l’accessibilité actuelle des appels d’urgence dans les départements. L’étude a été menée auprès des associations locales, des préfectures, des SAMU, Services Départementaux d’Incendie et de Secours, etc. Les résultats révèlent un dispositif très inégal sur l’ensemble du territoire et peu adapté aux outils modernes de communication.

Lexique :
CTA : Centre de Traitement des Alertes
CODIS : Centre Opérationnel départemental d’Incendie et de Secours
SDIS : Service Départemental d’Incendie et de Secours
CORG : Centre d’Orientation et de Renseignements de la Gendarmerie
SAMU : Service d’Aide Médicale Urgente

Avertissement :
Tous les départements n’ont pas la même organisation et ne présentent pas leurs dispositifs de la même manière.
Une absence de réponse d’un département ne signifie pas absence de dispositif (L’Unisda envisage de diffuser avant fin avril 2008 un annuaire des appels d’urgences accessibles mis à jour).
L’indication seule de la présence d’un fax ou d’un minitel ne renseigne pas sur son usage. Plusieurs questions restent présentes après cette première enquête et devront faire l’objet d’une deuxième étude.

À propos du minitel :
Le minitel est-t-il réservé à la réception des messages des personnes sourdes ?
Le numéro est-il spécifique et à 10 chiffres ou le numéro commun (15, 17, 18, 112) est-il possible ?
Minitel dialogue ou 3618 ?
Les informations sur sa manipulation sont-elles régulièrement disponibles auprès des agents ?

À propos du fax :
Le fax est-t-il réservé à la réception des messages des personnes sourdes ?
Le numéro est-il spécifique et à 10 chiffres ou le numéro commun (15, 17, 18, 112) est-il possible ?
Un formulaire pré-rempli est-il prévu ?
Un accusé de réception est-il envoyé ?
Une alerte spécifique à la réception du fax (flash, sonnerie) est-elle prévue au centre de réception des appels ou l’arrivée du fax reste-t-elle silencieuse ?

À propos du SMS :
Est-il possible d’envoyer des SMS sur un numéro les recevant directement ? (il est possible d’envoyer des SMS à des numéros de téléphonie fixe pour qu’ils soient lus vocalement, mais sans dispositif particulier, cette option n’est pas garantie 24h/24 : des difficultés peuvent être rencontrées lors d’alertes nocturnes.)

À propos de la procédure d’identification :
Une inscription préalable des personnes sourdes ou malentendantes à un fichier est-elle nécessaire (pour identifier et localiser plus rapidement la personne sourde qui lance une alerte) ?

À propos de l’interconnection :
Comment les appels d’urgence sont-ils organisés au niveau du département ?
L’accessibilité prévue pour un dispositif l’est-elle pour l’ensemble des appels d’urgence du département ?
Comment les alertes des personnes sourdes sont acheminées vers les bons interlocuteurs ?

Les résultats de l’étude, par région :
(ces pages seront régulièrement mises à jour)
Alsace
Aquitaine
Auvergne
Basse-Normandie
Bourgogne
Bretagne
Centre
Champagne-Ardenne
Franche-Comté
Haute-Normandie
Ile-de-France
Languedoc-Roussillon
Limousin
Lorraine
Midi-Pyrénées
Nord-Pas-de-Calais
Pays de la Loire
Picardie
Poitou-Charentes
Provence-Alpes-Côte-d’Azur
Rhône-Alpes

Premières conclusions :
Le dispositif est très inégal sur l’ensemble du territoire ;
Des régions entières sont désertes ;
Aucun dispositif ne permet une communication vidéo, dont l’usage croit pourtant chaque jour chez les personnes sourdes (webcam, 3G) ;
Aucun dispositif, hors Aveyron, ne permet un dialogue écrit hors minitel, alors que le recours aux messageries instantanées se développe ;
Certains départements sont tentés de renoncer à l’usage du minitel, constatant qu’il est peu utilisé (il s’agit parfois du seul outil de communication manipulé par des personnes âgées sourdes ou malentendantes) ;
La possibilité d’utiliser les numéros communs (15,17, 18 et 112) est quasiment inexistante, il faut généralement appeler un numéro local à 10 chiffres (peu pratique en situation d’urgence et de mobilité) ;
L’utilisation de fichiers de personnes sourdes se confirme dans certains départements. Si elle a pu se justifier à une époque où aucune autre solution n’était disponible, elle n’est plus souhaitable aujourd’hui et les progrès technologiques permettent aisément de s’en affranchir.
Certains centres de secours ont reçu des appels via des SMS transcrits vocalement sur lignes fixes : le dispositif étant encore aléatoire, il présente des risques.

L’UNISDA rappelle la nécessité de pouvoir contacter les services d’urgence par tous les moyens de communications possibles : webcam et visio mobile (Langue des Signes Française, Langage Parlé Complété), messagerie instantanée, SMS, mail, minitel, fax, etc. Cette possibilité doit passer par un service permanent (24h/24), gratuit pour l’usager, sans inscription préalable, sur tout le territoire, et au moyen de numéros d’appel simples (un numéro national unique ou les 15, 17, 18 et/ou 112).

Vous souhaitez prendre part à la deuxième étude ? Vous disposez d’informations permettant de nous renseigner ? Merci de nous contacter sur [email protected]

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